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超级销售的客户管理笔记

时间:2019-06-09 14:55:48来源:本站 作者: 点击:
  人口仅6万的台南佳里区,却出了位超级会卖车、曾经年缴150万个人综合所得税的超级汽车业务员——林文贵

  人口仅6万的台南佳里区,却出了位超级会卖车、曾经年缴150万个人综合所得税的超级汽车业务员——林文贵。

  作为一位超级业务员,阿贵有许多傲人的成绩:2005年以销售205辆车创下台湾单年汽车销售最高纪录,也是台湾有史以来年度最高汽车销售量,这个纪录至今尚未被打破。2004年和2006年他分别以销售143辆和142辆汽车,成为南阳实业台湾区第一名。他最高纪录可以让一家人滚出7辆车。

  好的业务员要主动创造客户需求,要培养阅人、辨识客户需求的能力,才不会陷入削价战争。高中没有毕业,没有MBA学位的阿贵,却都做到了。而背后支撑这个傲人成绩的,是阿贵自己的两套客户资料管理系统,纪录在5本塑胶皮、其貌不扬、16开的商用记事本内。

  谈不上美感的封面贴着张“已购客户资料”的纸片,翻开内页,在前几个月行事历后面,阿贵用红色原子笔从最上面一行画出序号、领日、交日、姓名、地址、引擎号码、投保、金额、车色、车种,从左页跨到右页共13个小栏。

  记事本上,每隔一列便纪录一位已成交的客户。每页都用原子笔按照栏位,记载着对应的资料。阿贵说,这个客户管理模式是1999年进入南阳实业时前辈传授的,阿贵“照抄”沿用已超过13年了。访问过程中,一有客户打电话进来,阿贵在简短问候、了解客户用意后,变不时利落地翻到该客户的记录资料,参考这短短1行,小小13栏的内容,来回回答客户的疑问。

  再仔细研究这位超级业务员的笔记本,除了上述基本资料外,真的什么都没有,追问阿贵为何能快速“检索”客户所在页面,并掌握客户需求或“质性”资料,如几个小孩,就业情况、婚姻状态、特别需求等。他说,“因为这些都记在我脑袋里啊!”看到记者皱眉不解的表情,他微笑说,“我每个月都会‘复习’这些资料好几次!”原来阿贵每月都有例行的客服和维护工程。

  譬如说,每个月的10到15日,阿贵要计算续保客户的汽车险保费、帮客户规划保险,招揽新保险;下半个月则要开始收保费,阿贵说他在售后服务上,最重视招揽保险这一项,也花最多时间在这上面,客户一出事,他也常常第一个赶到现场或医院。诚如阿贵自己说的:“一个业务,一天真正花在销售上的时间,可能不到30分钟,其他时间都在服务。”正因为客户服务做得好,阿贵才能创造出个人价值,为自己带入销售成绩。

  此外,阿贵会算准时间,寄出客户的生日卡或者母亲节、父亲节卡片、感谢函,有时候甚至亲自投入客户信箱,让客户留下深刻印象。此外,中秋、端午等节庆或台风季节,阿贵都会亲自发短信提醒客户,就曾有一位客户因误会而不再让阿贵服务,却被阿贵连续3条关心的短信感动,变成他的忠实客户。

  于是我们了解到,笔记本上的客户资料是死的,要再搭配勤奋、滴水不漏的服务和维护,才造就出阿贵这位超级业务员。

  如果说阿贵用第一套笔记打造出傲人成绩单(13年来已累计上千名成交客户),那他的第二套笔记就记载了真正的业绩秘密。

  同样的塑胶皮,16开大的商用记事本,这套共有3大本,对面贴条写的是“客源开发资料”。没错,阿贵的第二套秘笈是记载潜在客户资料的笔记。上一套还是以前辈的经验为基础,这一套就完全是他自创的。

  阿贵说,用到第三本的潜在客户笔记,共约3000条记录,包括老客户介绍、仅电话中谈过、没碰面或来店只停留5分钟的。真如“汽车女王”张丽玉在“超级业务员”评审过程中,这么赞许阿贵的:“走进阿贵展示中心的客人,没有一个能够飞出去的。”翻开笔记本,每页顺着印好的格线行用红色原子笔隔开。先写姓名,地址、电话,接下里的“参考”两字指的是客户有兴趣的车款,“日期”则是与客户初步接触的日期。红色框外面则用来标注来店、介绍、NCM(指旧客户)、回厂、来电、网络、潜在等字样,标出客户上来的缘由。

  第二套笔记本的重点在框框内、基本资料右方的空白处。这个小空间简略记下没有成交的原因,如货款有困难、家人想法不同——这些本来都不是无解的问题,一段时间后,也许就能解决问题。像他曾翻到一个潜在客户的问题是“贷款不足”,想起与同事聊到类似经验,并想到为客户另找办法解决购车资金不足的问题,也顺利为自己拿下业绩。

  但有些记载则像“暗语”,例如“阿明介绍”,它代表的不止是“阿明介绍”的字面意思,只要瞄一眼,阿贵就知道“这是做美发的!”因为“阿明”就是美发行业的,这是只有阿贵才看得懂的注解。阿贵解释说,并不是故意用暗语搞神秘,而是这样记比较简便啦!

  一旦卖车成功,这上面的名字就得移到第一套笔记本上,按照年份、卖出的先后顺序记录的“客户资料维护档案”中。而原来红色框框的左上角,也就是写上“OK”并圈起来。

  阿贵的笔记本看似平凡,却暗藏着他的梦想和野心。每年年初,阿贵就翻开笔记本,开始用红色原子笔画格子,并每隔一行写下一个号码。这些号码代表阿贵当年卖出的目标车辆数,也是他对自己的期许。

  例如,1996年卖出205辆所创下的高峰,就是以前一年卖出的143辆为基础,“因为前一年卖了143辆,所以我估计那年要卖出200辆没有问题。”阿贵已经忘了1996年年初,自己定下的目标是多少辆,总之,那一年的编号,后来就一直追加上去。

  当然,他并不一定每年都能够心想事成,譬如说,在创过高峰的1996年之后,1999年因为毫无预警的金融海啸,让他只卖出55辆车,现在,他每年都会以卖出100辆为目标,他直言,如果不是年初便在笔记本上画红格、编号、规划目标,就不知道自己的努力方向,也不知道该如何卖车了!

  他靠第一套设定目标,靠第二套找灵感。心情不好的时候,他便会翻出第二套笔记本,翻着翻着,往往就翻出新的销售方法、翻出灵感和业绩来。

  如果说阿贵13年来卖了1000多辆车,平均4至5天卖一辆车的成绩够辉煌了,那他在这个成绩背后挥汗努力的鸭子划水功夫,更令所有业务员自叹不如。

  阿贵的笔记本告诉我们,一步一个脚印的记录顾客资料、勤奋贴心地做好客户服务,并确实耕耘潜在客户,就是成为超级业务员的必胜秘籍!

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